中国消费者协会

“科学发展观”

河北正定��树立科学的发展观、开创消协工作新局面

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2004-12-17

　　今年是《消法》实施十周年，作为我国第一部专门保护消费者合法权益的基本法律，《消法》设专章对消费着协会的性质、宗旨、职能、行为规范、生存保障等方面作出了具体规定，充分体现出党和政府对我们工作的重视和支持。但是，就法定职能的落实情况看，有一些方面我们履行得比较充分，有的则由于自身局限做得还不到位。比如：反映、查询、提出建设，解决疑难消费纠纷，支持起诉等。七项法定职能中，与投诉工作密切相公的就有五项，足见我们责任的重大。现在自己的工作体会谈一点粗浅看法。

　　一、树立科学发展观，增强工作使命感

　　党的十六届三中全会提出“要坚持一人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”从工作内容上看，受理投诉本身就体现着“以人为本”的精神，保护人民群众的消费权益，为他们的生存、享受、发展提供服务和保障。作好这项工作，不仅可以化解社会矛盾，维护安定团结，密切党群关系。而且可以推动社会主义的民主法制建设，促进社会进步和经济发展，是消费领域直接体现民主、民生、民权、民心的重要工作。投诉个案的处理非常复杂、非常辛苦，但是，正是从这个为民解忧的“窗口”，社会各界了解、认识了消费者协会。我们要充分认识肩负的使命，毫不动摇地坚持作好受理投诉这项消费者协会的“标志性”工作。

　　从工作方法上看，树立科学发展观，要求我们与时俱进、不断创新，以发展的眼光解决工作中遇到的问题。作好受理投诉工作，不应只停留在事后补救上，还要注意总结和提炼个案中带有普遍意义的问题。及时发布消费警示和提示，并向有关部门反映消费者的呼声、意见和要求，更多地参与国家宏观政策和法律法规的制定，力争从制度层面入手，成批量地解决消费争议。今年我们在解决一起保险业投诉一案中，就采取了与新闻媒体配合的方法，效果非常好。

　　另外，我们要有创新意识，在基层工作没有什么模式，只有不断总结，不断学习才能成功，但是在这里我们也呼吁上级就各级消协的业务指导抓的不错，可是就体制经费应该问一下。

　　二、提高消协公信力

　　消协是个特殊的组织，既不是机关团体，也不是行业组织，更不是企业法人。消协虽然有法定职能，却没有法定强制力，虽然有法律规定的地位，投资，却没有像政府那样的权威，虽然有执法部门组成，却没有执法部门的职能，所以这个机构的确很特殊。但总的来讲，消协工作的威力，除了依靠各级党委和广大人民群众的支持，就是要提高自己的公信力，没有公信力，消协就失去了存在和发展的基础。
　　从市场监管看，执法部门对农村市场监管不到位，对不法厂商处罚不力。与城市相比，农村市场比较分散，监管难度比较大，各级执法部门在农村的监管力量普遍薄弱。乡镇一级虽然设有工商所，质监部门、卫生防疫站等执法部门，也时常检查，但限于人力、物力，很难将广大的农村市场管起来，本来就很单薄的执法力量中，还有一些执法人员玩忽职守，面对群众的投诉视而不见，阜阳劣质奶粉事件从发现之处但全面查处，竟然经历了1年多的时间，不能不令人深思。值得指出的是，一直以来，我国对制假贩假者的处罚较轻，处罚措施很难做到让损害人民生命财产的经营者关门停业，乃至倾家荡产。一些企业、个体户做一次假的收益，能抵得上被处罚很多次的损失，制假者所付出的风险成本很小。这种“高高举起、轻轻放下、以罚为主”的监管行为无异于养痈为患。这就给维权工作带来了巨大的压力。为此我们在农村建立“一会两站”，提高农民的维权意识，增强消费观念是我们今后一个时期宣传工作的重点，我们要把消费警示这项工作抓到底，让消费者树立起保护意识，共同抵制打击假冒伪劣产品使经营着诚信守法，消费者放心满意。

　　三、消协工作必须转变位置、转变观念、转变作风

　　首先，要转变位置。就是我们看问题，想办法。拿措施的站立点要高。由于经费保障和编制体制等诸多因素的影响，一些同志感到“底气”不足，与工商局机关相比好象是二等公民的感觉。把我们这个组织混同于一般社会团体，认为我们没有工青妇组织的地位，所以工作不够活跃，不够有气魄。我认为消协的工作人员不仅是维权“斗士”，而且应该是社会活动家。我们的位置应该是社会活动家的位置，不是一般社团工作人员的位置，也不是工商部门市场监管人员的位置。这个定位应很清楚，我们要丰富自己的知识，练就自己的本领才行。在当今社会，就是要以作为取得地位，充分发挥自己的职能，使自己的地位得以提升这才是我们应该认真想办法解决的问题，我们是“朝阳组织”，社会需要它不断地向前发展，应该看到前进的方向，把我们的工作摆在 社会活动家的位置上，我们才能够站得高、看得远、干得实。

　　其次，要转变观念。就是要在新形势下，在新的要求面前，在新的特定目标下，投资，我们在观念上应该与已往有所不同，这就叫转变观念。一要变维权工作“无所谓”为“无小事”；二要变消费者组织机关化、行政化为社会化、市场化；三要变跟着感觉走为跟着时代走；四要变官气为民气；五要变工作乏力为亲和力。如果我们不转变这些观念，我们的工作可能会是老思路、老套套，工作起来也没有动力、没有热情，得过且过，不可能出经验，不可能有创造。

　　三，要转变作风。维护消费者权益工作，也是要有高标准、硬作风，要有求真务实的作风。一是要讲快、讲实效，看准的事情，就马上办，限时办，不要拖拖拉拉。二是要讲实，不高形式注意的东西，要抓工作的全过程，有始有终，要善于抓重点。就是群众关注的热点，社会生活的难点，实际工作的薄弱点。三是要讲责任。消费维权工作涉及众多的法律法规，我们要对党和人民负责，对法律负责，对消费者负责，不能好办的事就办，难办的事就推、拖、踢。我们只要把三个转变做好了，就会得到消费者和社会各界更高层次的认同，也会得到党和政府的肯定，自己也会感到欣慰。

　　四、开创工作新局面

　　（一）创新工作机制。工作机制是保证工作实现的手段、工具、措施、内部结构和运行模式等。机制活了，工作就有了节奏感，工作内外部才能充满生机与活力。虽然消协已经有了一些较为成熟的工作机制，但还要根据时代的要求，不断创新。

　　（二）创新工作制度。一是要认真地研究一下我们固定的成型的、管用的制度有那些。二是要对成功的制度进行认真的总结，看还有那些方面需要进一步完善。三是要用实践和发展的眼光研究问题，看还需要在那些方面建立健全一些制度。要学会用制度来开展工作。我们的制度既要有面的消费者的这个层面的，也要有针对消费者组织成员单位起协调作用的。一个成熟的组织如果没有一套固定、不断变化 的不断创新的制度，它就不能成为一个真正合格的组织。

　　（三）创新工作方式。就是要从工作形式、手段、方法诸方面考虑。不如：我们提出维权网络要进农村、进社区、进厂矿、进学校，不能光喊，要考虑到如何进、进去干什么、怎么去干，怎样实现真正意义上的进。工作方式实质就是工作策略。策略是工作的生命，有好的政策、制度，没有一之相适应的工作方式，再好的政策、制度也难以达到目的。

　　（河北省正定县消协副会长 吴秀巧）

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